Décortiquer la gestion de communauté sur les réseaux sociaux

Par Webit Interactive

10 min.

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À première vue, la gestion de communauté sur les réseaux sociaux peut paraître simple; répondre aux messages, interagir avec les abonnés, créer des publications pertinentes ou valoriser son image de marque. En réalité, c'est un concept qui peut être beaucoup plus complexe et qui nécessite parfois quelques réflexions.

Avant même de penser à la gestion de vos communautés, il faut d'abord établir une stratégie sociale qui tient compte de vos publics cibles, de votre domaine d'expertise, de vos valeurs et de vos messages clés. Une fois cette stratégie adoptée et mise en place, vous pourrez établir certains principes de gestion de communauté propres à votre entreprise et commencer à interagir avec vos abonnés sur vos différentes plateformes sociales.

Dans cet article, nous vous présenterons différents éléments à inclure dans votre stratégie sociale, puis nous survolerons les bonnes pratiques de gestion de communauté sur Facebook, Instagram et LinkedIn.

Établir sa stratégie sociale

Établir sa stratégie sociale

La première étape menant vers une gestion de communauté appréciée de vos publics cibles est la création d'une stratégie sociale. Celle-ci devra comprendre plusieurs éléments, tels que le choix de vos plateformes sociales, le ton à adopter pour les publications, la gestion des plaintes et des commentaires négatifs, la création d'une charte de modération et la veille numérique pour ne nommer que ceux-ci.

Être présents sur les médias sociaux

Votre entreprise doit posséder des comptes sur différentes plateformes sociales, bien évidemment, mais pas toutes. Dans votre stratégie sociale, vous devez vous poser la question à savoir quels sont les médias sociaux qui sont les plus pertinents pour votre entreprise. Il est inutile d'être présent sur l'ensemble des plateformes, mais il est essentiel de l'être sur celles qui vous offrent de la visibilité et qui concordent avec vos messages clés.

Ainsi, l'évaluation de chacune des plateformes, de leurs publics cibles, du contenu qu'elles proposent et de leur fonctionnement est importante. Par exemple, une entreprise voulant s'adresser aux jeunes priorisera certainement les réseaux sociaux comme Instagram et Tik Tok. D'un autre côté, une entreprise dont les personas sont représentés par des professionnels sur le marché du travail choisira plutôt de créer du contenu pour LinkedIn et Twitter.

Il existe de nombreux articles et ressources sur le web qui vous permettront de déterminer la pertinence de chacun des médias sociaux selon les besoins de votre entreprise.

Déterminer le ton de vos publications

Contrairement à ce que l'on pourrait croire, il n'est pas nécessaire d'opter pour un seul et unique ton pour l'ensemble de vos publications. Au contraire, le ton utilisé doit être adaptatif.

En effet, le ton doit différer d'une plateforme à l'autre. Nous ne parlons pas de la même façon à nos abonnés sur Instagram et sur LinkedIn, de la même manière que nous n'écrivons pas une publication traitant d'un sujet sérieux avec le même ton que pour une publication ludique et amusante. La clé est d'associer le bon ton avec la bonne publication sur la bonne plateforme sociale.

D'ailleurs, sachez que cela peut prendre de nombreuses années avant de trouver le ou les tons qui représenteront votre entreprise. Ceux-ci sont le reflet de votre personnalité sur les médias sociaux. Il s'agit donc d'un travail progressif et évolutif qui permettra d'établir de solides bases pour votre gestion de communauté.

Créer une charte de modération

Plusieurs individus utilisent les médias sociaux pour partager leur expérience avec votre marque, qu'elle soit positive ou négative. Malheureusement, certaines personnes peuvent utiliser un langage méchant, voire violent, qui n'a pas sa place ni sur le web ni en dehors de celui-ci. Il est donc important de créer une charte de modération qui vise à établir certaines limites et règles concernant le comportement de vos abonnés et des personnes qui interagissent avec vos publications.

Ainsi, lorsque vous serez confronté à un individu dont les propos sont irrespectueux envers un autre membre de votre communauté ou envers votre entreprise, vous pourrez vous référer à votre charte et prendre les mesures appropriées selon la situation. Celles-ci peuvent aller d'un simple avertissement au bannissement de la personne en question sur votre page.

Il en est de même pour la gestion des spams ou des personnes offrant des services frauduleux dans les commentaires. Dans ce type de cas, n'hésitez pas à bannir directement l'individu sans aucun avertissement. Attention toutefois d'indiquer cette pratique dans votre charte de modération.

Effectuer une veille adéquate

Au-delà de répondre aux commentaires de vos abonnés et aux messages, il est pertinent d'effectuer une veille quotidienne afin de savoir ce qui se dit sur votre entreprise.

Parfois, vous serez directement identifié par une personne dans sa publication. Il devient alors facile d'interagir avec celle-ci. Dans d'autres cas toutefois, vous serez mentionné sans être identifié. C'est à ce moment que la veille devient pertinente. Elle vous permet d'interagir avec d'autres personnes sur des sujets qui vous touchent tout en donnant davantage de visibilité à votre entreprise.

Pour une veille efficace, pensez à rechercher divers termes, mots-clés ou encore des hashtags reliés directement à votre entreprise ou à des sujets qui vous concernent. Il existe plusieurs outils pour vous aider à réaliser cette tâche quotidienne, tels que Talkwalker, Inoreader, Feedly ou Hootsuite.

Une veille réalisée quotidiennement vous permettra également de rester à l'affût des tendances, des événements importants et de réagir rapidement lorsque nécessaire.

Les bonnes pratiques de la gestion de communauté

Les bonnes pratiques de la gestion de communauté

Une fois votre calendrier de publications complété, il est temps d'interagir avec votre communauté et de répondre à leurs messages ou commentaires. Dans la suite de cet article, nous vous présenterons certaines des bonnes pratiques de gestion de communauté à adopter, principalement pour Facebook, Instagram et LinkedIn.

La gestion de communauté sur Facebook

La gestion de communauté sur Facebook

Gérer votre communauté sur Facebook va au-delà du simple fait de répondre aux commentaires et aux messages reçus sur votre page. En effet, de nombreuses actions sont possibles afin d'intégrer vos abonnés dans vos communications, tout en modérant les interactions.

La gestion des commentaires

En général, vos abonnés apprécient lorsque votre page répond à un de leurs commentaires. Lorsque possible, il est préférable de répondre à tous les commentaires que vous recevez sous chacune de vos publications afin de démontrer à votre communauté qu'elle est importante pour vous et que vous souhaitez interagir avec elle. Dans certains cas, il peut y avoir trop de commentaires pour être en mesure de répondre à tous. L'important est alors de répondre aux personnes qui ont des questionnements, qui demandent une information ou tout autre élément qui doit absolument être répondu. Dans d'autres cas, vous pourriez penser qu'aucune réponse ne convient à certains commentaires. Vous pouvez alors simplement réagir avec une émoticône ou aimer le commentaire en question.

Petit conseil! Lorsque vous répondez aux commentaires d'une publication, choisissez l'option “Les plus récents” afin d'afficher tous les commentaires en ordre antichronologique. Cela facilitera grandement votre travail!

Une invitation à aimer votre page

Sur chaque publication, il est possible de voir le nombre de personnes ayant réagi à celle-ci ainsi que la réaction qu'elles ont utilisée (j'aime, j'adore, solidaire, haha, wouah, triste ou en colère). Si vous cliquez sur ce nombre, vous verrez apparaître la liste des personnes ayant réagi. À côté de chacune d'entre elles se trouvera une étiquette. Il existe trois étiquettes, soit “J'aime déjà”, “En attente” ou “Inviter”. Vous aurez compris que les étiquettes servent à identifier les personnes qui aiment déjà votre page, celles qui ont été invitées à l'aimer et celles dont l'invitation n'a pas encore été envoyée.

L'étiquette “Inviter” est en réalité un bouton qui enverra une notification à la personne en question afin de l'inviter à aimer votre page. Toute personne ayant réagi à l'une de vos publications peut être invitée à aimer votre page, si elle n'y est pas déjà abonnée. Une bonne pratique consiste donc à passer au travers de cette liste sur l'ensemble de vos publications afin d'inviter les gens à aimer votre page et ainsi, augmenter votre nombre de nouveaux abonnés.

Réagir aux partages

Certains de vos abonnés vont de temps à autre partager vos publications sur leur page personnelle. Dans ce cas, il convient de réagir en aimant le partage de la publication et en commentant lorsque nécessaire. Souvent, un simple “J'aime” suffit lors d'un partage.

Répondre aux messages

Bien évidemment, il est très important de vérifier votre boîte de réception au moins une fois par jour. Souvent, les personnes qui vous écrivent cherchent une information ou ont une question pour vous. C'est pourquoi il est essentiel de leur répondre le plus rapidement possible.

Il est parfois possible que vous n'ayez pas la réponse à la question qui vous est posée. Dans ce cas, informer la personne que vous avez bien reçu son message, que vous devez vous renseigner concernant la demande et que vous lui reviendrez le plus rapidement possible. Bien sûr, n'oubliez pas de lui revenir avec la bonne réponse! Ce faisant, la personne sera au courant de vos démarches et attendra votre retour.

De plus, il est important de répondre à l'ensemble des messages que vous recevrez. Évitez à tout prix d'ignorer un message, sans quoi la personne qui vous a écrit pourrait être frustrée de n'obtenir aucune réponse de votre part.

Répondre aux avis

Tout comme les messages, il vous faut répondre à tous les avis que vous recevez, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Lors d'un avis positif, il suffit de remercier la personne pour son commentaire. Toutefois, si l'avis est négatif, il vaut mieux répondre poliment en informant l'auteur de l'avis que vous prenez note de son commentaire, qu'une telle situation ne se reproduira plus, que vous communiquerez avec lui pour obtenir plus de détails et pour corriger la situation, ou toute autre réponse qui concorde avec l'avis reçu.

Pour les avis négatifs, il est important de répondre à la personne de façon publique avant de communiquer avec elle en privé afin que les autres abonnés de votre page puissent constater que vous prenez de type de commentaire au sérieux et que vous entamez les démarches appropriées pour rétablir la situation et au besoin, accommoder l'auteur de l'avis négatif.

Interagir avec les mentions

Parfois, votre entreprise sera mentionnée dans des commentaires ou des publications externes à votre page. Selon le message, vous pouvez simplement réagir avec une émoticône ou répondre à celui-ci si vous le désirez.

La gestion de communauté sur Instagram

La gestion de communauté sur Instagram

Instagram est une plateforme sociale dont le fonctionnement est relativement simple, tout comme la gestion de communauté. D'ailleurs, vous pouvez également relier vos comptes Facebook et Instagram afin de gérer les messages et les commentaires reçus sur les deux plateformes au même endroit, soit dans votre boîte de réception sur Facebook.

Répondre aux commentaires

Tout comme sur Facebook, vos abonnés vont interagir avec vos publications en commentant sous celles-ci. Votre page doit alors répondre aux commentaires reçus ou réagir à ceux-ci en les aimant.

Répondre aux messages

Sans surprise, il faut également répondre aux messages reçus sur votre compte Instagram. Nous vous recommandons d'utiliser la même tactique que sur Facebook et de répondre à l'ensemble des messages reçus. D'ailleurs, n'hésitez pas à rediriger les personnes vers d'autres ressources si vous ne possédez pas l'information qui vous est demandée.

Pensez également à vérifier vos demandes de message sur Instagram, puisque ceux-ci n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception principale. Ces demandes seront visibles grâce à un petit bouton bleu indiquant le nombre de demandes en attente situé dans le coin supérieur droit de l'écran de votre boîte de réception.

S'abonner à d'autres comptes pertinents

Sur Instagram, il peut être intéressant de vous abonner, en tant que page, à d'autres comptes oeuvrant dans le même domaine que vous. Ainsi, vous pourrez créer de l'interaction avec ceux-ci ou encore, trouver de l'inspiration pour créer votre propre contenu.

Vous pouvez également vous abonner à certains comptes de personnalités publiques ou aux comptes de vos partenaires pour voir le contenu qu'ils partagent. N'hésitez pas également à vous abonner aux comptes de vos clients et abonnés. Ceux-ci seront certainement enchantés de savoir que votre entreprise les suit sur Instagram.

Interagir avec le contenu de son fil d'actualité

Étant désormais abonné à quelques comptes, votre fil d'actualité vous montrera les publications partagées par ceux-ci. Interagissez avec ces dernières, que ce soit en les aimant ou en les commentant. De plus, vous pouvez également regarder vos stories et y réagir lorsque c'est pertinent.

Repartager du contenu dans lequel vous êtes identifiés

Parfois, vos abonnés ou d'autres comptes vous mentionneront dans une publication ou une story. N'hésitez pas à interagir avec ces publications et même à les repartager dans vos propres stories. Vous valorisez ainsi le contenu créé par votre communauté et contribuez à renforcer le sentiment d'appartenance qu'ont vos abonnés et clients envers votre marque.

La gestion de communauté sur LinkedIn

La gestion de communauté sur LinkedIn

LinkedIn est considéré comme étant une plateforme sociale plus professionnelle. Le ton employé et les publications partagées sont donc de cette nature dans la majorité des cas. La gestion de communauté n'est toutefois pas plus différente que sur Facebook ou Instagram.

Répondre aux commentaires

Ce n'est plus une surprise, votre entreprise doit répondre aux commentaires qu'elle reçoit sur la plateforme. Comme pour Facebook et Instagram, vous pouvez choisir de simplement aimer un commentaire si celui-ci ne nécessite aucune réponse particulière de votre part.

Réagir aux publications vous mentionnant

Sur LinkedIn, il est possible que vos employés ou d'autres organisations vous mentionnent dans un commentaire ou une publication. Il est de votre devoir à ce moment de réagir ou de répondre à la personne qui vous a mentionné, selon la situation.

Interagir avec les partages

De nombreuses personnes pourraient partager votre contenu sur leur propre page LinkedIn. Comme sur Facebook, il convient alors d'interagir avec ces partages, que ce soit en réagissant à la publication ou en la commentant si c'est pertinent de le faire.

Repartager les nouvelles pertinentes

Sur cette plateforme sociale, vous pourriez tomber sur du contenu pertinent qui pourrait intéresser vos abonnés. N'hésitez pas à repartager ce contenu sur votre page LinkedIn en ajoutant de l'information par rapport au sujet en question. En plus de créer de l'interaction avec d'autres comptes de la plateforme oeuvrant dans un domaine identique ou similaire au vôtre, cela permet également à vos abonnés d'interagir avec le contenu que vous avez partagé. Attention toutefois de vous assurer que ce que vous partagez à partir d'autres comptes est une information véridique.

Devenir un bon gestionnaire de communauté

Devenir un bon gestionnaire de communauté

Comme vous pouvez le constater, gérer une communauté en ligne n'est pas sorcier. Il suffit de mettre en place certaines bonnes pratiques, de créer des publications qui sauront plaire à vos abonnés et d'effectuer une veille quotidienne afin de suivre les tendances et événements importants.

Si vous êtes une petite entreprise, il est possible que vous n'ayez pas encore les ressources nécessaires pour effectuer une gestion efficace de vos communautés. Si tel est le cas, n'hésitez pas à nous contacter. Notre équipe du marketing numérique pourra prendre en charge la création de vos publications et la gestion de vos différentes plateformes sociales afin de vous aider à créer une solide communauté autour de votre entreprise.

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